Já há 50 anos, o fundador do Wal-Mart, Sam Walton, gostava particularmente de pilotar seu próprio pequeno avião para visitar lojas em vários lugares ou para encontrar novos projetos;
A RT-Mart destaca que a alta administração visita pessoalmente as lojas 365 dias por ano, e que seu diretor-geral, Huang Mingduan, também visita as lojas periodicamente.
O magnata das lojas individuais, Ito Yokado (cujas vendas em uma única loja na China chegam a 576 milhões de yuans, enquanto as do Wal-Mart e do Carrefour são de 147 milhões e 208 milhões de yuans, respectivamente), e seu diretor, Tomihiro Saegada, mantêm o negócio funcionando há mais de dez anos, com vendas diárias.
Problemas na patrulha da loja
A fiscalização das lojas é importante, mas também apresenta dois problemas.
Em primeiro lugar, muitos lojistas tendem a ser formalistas.
Mesmo com a fiscalização constante, muitos dos problemas que surgiram na loja não foram resolvidos de forma substancial. Muitos gerentes de loja encaram as inspeções como uma espécie de diversão. De fato, estando na minha loja, diante de dezenas ou até centenas de funcionários, observando a postura respeitosa de todos, sinto-me como um general, um mestre. A maioria das pessoas com essa mentalidade, quando a loja está sendo fiscalizada, diz: "Este lugar não está bom, preciso corrigir isso", "Já falei sobre isso várias vezes, por que ainda está assim?". Os diretores e chefes de seção, lá no fundo, assentem um a um: "Sim. Sim, mudem isso imediatamente, mudem isso imediatamente".
Todos os gerentes de loja nessa situação de liderança estão muito cansados do trabalho, porque precisam promover tudo sozinhos antes de serem transferidos. A loja simplesmente não vai se desfazer dele. Esses gerentes estão exaustos. Ao mesmo tempo, ele parecia gostar dessa ilusão – como se realmente não pudesse se mudar depois que a loja saísse. Mas se ele sair, será mais provável que ele dê ordens do que você quando assumir o cargo. Então, quero provar que ele é valioso e está bem posicionado para esta loja. A ideia é muito ingênua, estúpida e questionável dentro da loja. A solução não ajuda em nada.
Em segundo lugar, menos pessoas são competentes em patrulhar lojas.
O executivo sênior do varejo, Liu Geng, republicou a notícia do Walmart sobre as visitas de Gao Fulan às lojas no Weibo e escreveu: “Inspeções de lojas são um curso obrigatório para profissionais do varejo e a essência da gestão. Infelizmente, hoje em dia, há cada vez menos pessoas proficientes em inspeções de lojas, o que é algo que merece reflexão.” Ele lamentou: “Nem todos visitam a loja e encontram problemas após uma simples visita, mas isso não resolve o problema. O resultado continua o mesmo.”
Wang Chen, que possui muitos anos de experiência em gestão de marcas, acredita que 70% dos supervisores conseguem apenas identificar problemas durante a inspeção da loja e, em seguida, dar orientações; 20% dos supervisores conseguem analisar os problemas de forma eficaz, como por que o preço unitário por cliente caiu e por que o estoque está muito grande; e apenas 10% dos supervisores conseguem resolver os problemas, como aconselhar os consultores de compras para aumentar o preço unitário por cliente e ajudar a reduzir o estoque ineficiente.
Então, como podemos realizar a tarefa aparentemente simples de patrulhar as lojas?
Estabeleça um bom sistema de inspeção de loja.
O setor varejista é um negócio de baixa margem de lucro. Em muitos casos, as empresas varejistas precisam se apoiar em efeitos de escala para crescer. Processos padronizados podem maximizar o impacto desses efeitos. Portanto, as empresas varejistas em geral formularam um sistema de controle de estoque para manter um padrão fixo, de modo que as lojas e departamentos, desde o caixa até a gerência e a alta administração, possam executar tudo de forma planejada e sistemática, seguindo esse sistema de controle de estoque e gerenciando cada detalhe.
Por exemplo, o departamento de loja visita a loja de duas a três vezes por dia, seguido pelo gerente do departamento, vice-presidente de piso, gerente da loja, gerente geral regional, vice-presidente nacional e presidente. Cada semana tem seu próprio esquema de rondas na loja, o que beneficiará a empresa a longo prazo.
Mentalidade correta e clareza quanto ao propósito da loja.
Zhang Ren, ex-diretor sênior de operações do Walmart China, possui mais de dez anos de experiência em gestão de varejo. Ele tem três objetivos a cada visita às lojas: entender a loja, interagir com clientes e funcionários e, em seguida, percorrer as prateleiras. Do mais importante ao mais específico, passando pelo planejamento de funcionários, SKU e margem de lucro bruta de cada produto, tudo está sob sua responsabilidade.
Somente com humildade, abandonando a mentalidade de "liderança" e esclarecendo o propósito da loja, a equipe de fiscalização poderá identificar e solucionar problemas com mais eficácia. O processo básico de fiscalização consiste em realizar inspeções de gestão e marketing de produtos para verificar o índice de desperdício, frescor, rotatividade, falta de estoque, apresentação, combinação de produtos, etc., e tomar as providências necessárias imediatamente. Nesse contexto, os executivos mais experientes podem ensinar pelo exemplo, transmitindo seus anos de vivência aos funcionários, ensinando-os a gerenciar o estoque, a expor os produtos e a organizá-los para venda. Essa prática continua sendo um excelente processo de treinamento e disseminação da cultura organizacional.
Esclareça o conteúdo principal da gestão da loja.
A ronda na loja não se resume apenas a percorrer o estabelecimento; também exige a detecção e análise das diversas seções da loja.
Ao mesmo tempo, ao patrulhar a loja, o princípio de não interferir nas compras dos clientes deve ser o principal, priorizando sempre o cliente. Ao se deparar com perguntas de clientes, estas devem ser respondidas e explicadas imediatamente, sendo estritamente proibido apontar aleatoriamente. É também necessário dar o exemplo ao patrulhar a loja e educar os funcionários para que desenvolvam um forte senso de responsabilidade. É imprescindível registrar por escrito os problemas encontrados e solucioná-los prontamente.
Data da publicação: 31 de dezembro de 2021
